[내마음의 隨筆]

기술종속(技術從屬)과 탐욕(貪慾)의 시대(時代)

필자는 최근의 시대흐름을 보면서 기술종속(技術從屬)으로 인한 탐욕(貪慾)의 시대(時代)가 우리 곁으로 하루가 다르게 다가옴에 따라 주변에서 벌어지는 여러가지 사회현상을 몸소 경험하게 되었다.

산업분야의 4차산업혁명(The Fourth Industrial Revolution)이니 이동통신분야의 제5세대 (5G: The 5th Generation Mobile Networks또는 The 5th Generation Wireless Systems) 통신이라는 주제들을 요즈음 신문이나 방송, 소셜미디어는 앞다투어 많이 다루고 있으며, 우리가 잘 느끼지 못하는 사이에 기술은 하루가 다르게 엄청나게 발전하고 바뀌어 나가고 있는 것이다.

이러한 기술적 흐름 속에서 최근 일상생활 속에서 필자가 경험한 몇가지 사례를 함께 나누고자 한다.  일반 가정생활에 있어서 처리해야할 잡다한 업무들에는 여러가지가 있지만 그 중에서 통신과 방송, 그리고 의료분야 만을 살펴 보기로 하자.

통신의 경우는 Telecommunications Act of 1996에 따라 인터넷과 전화 그리고 유선방송서비스까지 포함하는 방송과 통신의 통합서비스를 제공하는 회사들이 많은데, 요즘 들어서는 이러한 회사들이 하루가 다르게 서비스요금을 교묘하게 인상하여 심지어는 가입자가 매달 고지서를 꼼꼼하게 확인하지 않으면 인상된 서비스요금을 가입자가 쉽게 알아차리지 못하게 해놓았다.  

각 서비스 항목에 대한 용어들을 혼란스럽게 고지서에 사용하여 가입자가 매우 알기 어렵게 해 놓았으며 고객서비스센터에 문의하기 위해 전화를 걸면 상담원과 통화하기 위해기다리는 통화대기시간은 함흥차사(咸興差使)처럼 길어지기 다반사이다.  설사 운좋게 통화가 성사되었더라도 상담원이 온갖 이런저런 말도 되지 않는 이유들을 대가며 요금인상의 정당성을 강변하는데는 고객이 당해낼 재간이 없어진다.  그러더라도 고객이 끝까지 집요하게 합당한 이유들을 들어 부당성을 지적하면 그때서야 한발짝 겨우 물러서며 고객의 요구를 마지못해 받아들이는 태도를 취하곤 한다.  

한마디로 고객이 어떤 문제에 대해 제대로 항의하지 못하게 의도적으로 모든 절차를 매우 힘들게 해 놓았다.  뭘 좀 알아야 알아야 면장을 하지…  전화를 한번 걸면 상담원과 통화할 수 있을 때까지는 하세월이니…  요즘같은 빠른 인터넷 세상에 의도적으로 고객과의 통화를 기피하여 고객을 빨리 지치게 하거나 고객들이 다른 일에 바빠 그일을 깜박 잊게 하여 결국에는 부당한 요금을 지불하게끔 해버리는 악덕 통신서비스 제공회사들의 아주 약은 수작이라는 생각이 든다.  그저 더 많은 돈을 벌기 위해 정당하지 못한 방법을 동원하여 고객들을 교묘하게 착취하는 것이다.   

의료분야의 경우를 보면 가입자, 병원, 의료보험회사의 삼각관계에서 발생하는 컴퓨터를 이용하여 진료나 치료에 관련된 자료 특히, 모두가 동의하는 적정 의료보험료를 최종적으로 산정하는데 있어 병원과 의료보험회사간에 필요한 정보공유가 되지 않거나 비효율적이어서 시간적으로 서로 엇갈려 엉뚱한 고지서가 가입자에게 배달되는 경우가 많아 관련기관에 전화하면 ‘그 고지서를 무시하고 최종고지서가 배달될 때까지 그저 기다리라’는 말만 듣게되는 경우가 다반사이다.  이처럼 두 기관 사이의 인터넷 상의 시의적절한 전자적인 자료교환이 엉망인 경우가 매우  많다.  그저 기다리라니…  인터넷이 결코 필요 없는 사람들이다.

미국의 의료보험제도가 왜 엉망인지 짐작이 되고도 남음이 있다.  이는 업무를 처리하는 사람들이 인터넷 상에서 데이터베이스를 이용하여 자료를 처리하는 모든 단계들과 전체적 흐름, 다른 기관들과의 컴퓨터시스템과 연계하여 일을 순조롭게 처리하기 위한 효율적인 업무처리를 위한 배경지식을 충분히 가지고 있지 않거나  거의 없는 경우가 많기 때문이다.         

‘Technology Divide’ 현상이라고나 할까?  회사의 일상적 업무처리를 위한 기술에 대한 교육이나 훈련이 절실함에도 불구하고 이를 원만하게 종업원들을 위해 시의적절하게 제대로 실시하는 기관들이 많지는 않은 것 같다.  기술이 빠르게 발전하고 있고 배워야 할 기술이 매우 다양하다고 인정하더라도 어느 정도 최소한의 기본적인 업무처리를 위한 교육훈련이 종업원들을 위해 매우 절실한테 실제는 그렇지 못한 것이다.  한마디로 업무환경의 변화에 대한 관리 즉 Change Management (CM)를 제대로 하지 않는다는 것이다.

모든 분야에서 열심히 일하는 과학기술자들이 새로운 아이디어를 하루게 다르게 세상에 내놓으면 기업가들은 발빠르게 제품이나 서비스로 만들어서 돈벌 궁리를 하게되는데, 이러한 제품이나 서비스를 구입하거나 사용하게 되는 일반 사용자들은 이들에 대한 기본적인 기술이나 지식이 부족하여 요즈음은 기업들이 요구하는 대로 일반 사용자들이 따라갈 수 밖에 없는 구조로 되어있다.  그런데 문제는 이러한 정도가 너무 심한 것이다.  최근에 불거진 Apple에서 생산하는 iPhone에서 사용하는 건전지의 의도적 기능저하에 관한 경우를 보아도 그렇다. 즉, 기술과 지식의 불균형 현상이 기업과 고객 사이에 매우 심각한 세상이 된 것이다.

가게에서 물건을 사고 팔던 전통적인 개념의 상거래 관행이 이제는 인터넷 상의 가상공간(假想空間: Cyber Space)으로 옮아가게 되어 인터넷 기반의 전자상거래 (Electronic Commerce: e-Commerce)에 대한 전반적인 이해가 없거나 별로 없는 노년세대(老年世代)의 경우 특히 많은 사기피해를 입고 있다는 소식들이 들린다.  가장 심각한 유형의 사기는 전화를 이용하여 IRS 직원이나 법집행기관의 직원으로 위장하여 강압적인 목소리로 밀린 세금 등을 빨리 내지 않으면 당장 체포하겠다고 협박하는 경우가 빈번하다고 한다.  필자도 그러한 전화를 받은적이 한번 있는데 다음부터는 전화기에 부착된 Caller ID와 Voice Messaging System을 이용하여 수상한 전화는 아예 받지 않고 인터넷에서 그 전화번호의 신뢰도를 확인하는 방법으로 이러한 Unwanted Call을 처리하고 있다.     

전세계를 지금 거세게 몰아치고 있는 Bitcoin과 Blockchain의 경우만 보더라도 그렇다.  Bitcoin은 일종의 가상화폐로서 인터넷의 가상공간에서 사용되는데, 기반기술인 Blockchain을 이용하여 거래당사자들이 은행과 같은 제3의 중개기관을 통하지 않고 당사자간의 직접거래를 가능하게 만든 분산형 데이터베이스를 기반으로한 전자금융처리시스템이다.  한마디로 지금까지 고객의 예금이나 금융업무처리서비스를 처리하여 많은 수익을 짭짤하게 올렸던 금융기관들을 믿지 못하니까 이제는 금융거래에서 배제하겠다는 것이다.  이미 미국과 스위스에서는 Bitcoin 거래를 허용했고 점차 많은 나라들이 추진할 추세이다.  정부나 규제기관의 정책내지는 규제를 이제는 별로 받지 않고 싶다는 사람들의 심리가 이러한 새로운 기술들의 밑바닥에 깔려 있기도 하고 최근들어 엄청난 속도로 가치가 올라가는 Bitcoin에 돈을 투자하여 단시일 안에 일확천금을 꿈꾸는 심리도 많이 작용하고 있다.

Blockchain은 인터넷 상에서 공동으로 데이터를 검증하고 기록하고 보관하여 별다른 공인기관 없이도 신뢰성 있게 데이터를 확보할 수 있는 기술을 말한다.  이 기술은 앞으로 4차산업혁명의 전개에 있어서 아주 중요한 핵심기술이 되지 않을까 많은 전문가들이 예측하고 있다.

(계속)